12 diciembre, 2017

¿Get Smart? Ni Maxwell Smart La Hubiera Embarrado De Tal Manera

Ni el Super Agente 86 pudo haberla embarrado peor que Claro con sus planes “Inteligentes” para el iPhone.

Cualquiera que se haya acercado a unos de los centros de atención al cliente de Claro para averiguar o comprar un iPhone se habrá encontrado con que los maravillosamente entrenados “asesores” le ofrecen los planes SMART de Claro para el iPhone (también existe esta oferta en la página de Internet de Claro). Maravillosa oferta, +minutos, +MB de internet, y a menor costo que los planes iPhone, la oferta maravillosa ¿no?.

¡No! Lo que no les dicen cuando les ofrecen estos planes es que no podrá usar todas las funcionalidades de su iPhone con estos planes. Sólo los planes iPhone permiten aprovechar al 100% su iPhone. Y para los clientes que fuimos leales a Claro y que ya contábamos con los planes iPhone la cosa se pone peor, no sólo pierdes la casilla de voz visual “única en los iPhone”, sino que además pierdes todos los mensajes que tenías guardados en ella al cambiar de plan.

Mi Historia

Hace 2 semanas me acerqué a cambiar mi ya viejo iPhone 3G por el reluciente y recién llegado al Perú iPhone 4, desde el inicio fue toda una odisea, pero eso será motivo de otra historia. Al acercarme a la “asesora” y solicitarle cambiar mi viejo iPhone por el nuevo se apresuró a ofrecerme los nuevos planes SMART para el iPhone. “Señor, obtendrá más minutos, mayor cantidad de MB al mes para bajar por internet y le costarán menos”, ¡O maravilla! me dije, pero regresando a la realidad se me ocurrió asegurarme preguntando si no perdería ninguna de las funcionalidades del iPhone al cambiarme a estos planes, específicamente pregunté por la casilla de voz visual. La respuesta de la asesora fue clara y contundente: “No Señor, Ud. seguirá teniendo TODA la funcionalidad que tiene en su plan actual”. Me convenció y cambié de mi plan iPhone 2 al Smart 149, aunque esto significaría pagar 300 soles más por el iPhone. … Y me fui feliz a mi casa con mi nuevo juguete (no es exactamente cierto, pero como lo mencioné antes esto será motivo de otra historia).

Un día quise revisar mis mensajes y ya no estaba mi casilla de voz visual, no hay problema, a veces sucede, es solo cosa de llamar al 123 y que me arreglen el problema. ¿Problema? “No señor, no es un problema, el plan que Ud. contrató no dispone de la casilla de voz visual para el iPhone”. ¿Qué? Para hacerla corta, no me ayudaron en nada y solo me dijeron que tenía que acercarme a un centro de atención al cliente para cambiar de plan, era la única manera de volver a contar con la casilla de voz visual del iPhone.

Días después me acerque a un centro de atención al cliente, y el asesor fue muy amable y después de explicarle mi problema me dijo: “no se preocupe señor, en unos minutos le reactivamos la casilla de voz visual”. Y los minutos se empezaron a largar, y el asesor no regresaba y yo me estaba empezando a impacientar. (Nota: hago notar que el asesor también suponía que era un error y que con los planes smart no se perdía ninguna funcionalidad del iPhone). Largos minutos después se acerca el asesor y me dice que desgraciadamente no iba a poder reactivarme el servicio, que mi única opción era regresar a un plan iPhone.

Muy bien, le dije, regresemos a un plan iPhone, pero bajo el plan iPhone 2 el celular me hubiera costado 300 soles menos y yo solo decidí cambiar de plan porque explícitamente me dijeron que no iba a perder mi casilla de voz. ¿Como me repondrán los 300 soles? Y aquí vino la respuesta mas graciosa de la tarde, “…bueno señor eso no es posible, Ud. ya firmó un contrato y no le podremos regresar los 300 soles. Lo que puedo hacer es agregarle Internet ilimitado por 56 soles al mes más y no le cobraremos los 2 primeros meses” ¿Que, es una broma no? ¿Me dices que no me vas a devolver el dinero y además me tratas de premiar agregándome un servicio que no solicité que me va aumentar más mi mensualidad?.

Y lo peor es que cuando le pedí hacer el reclamo me salieron que si “reclamaba” ya no me darían mis muy generosos 2 meses gratuitos de Internet Ilimitado, esto si me enojó.

Antes de estallar y para salir con una solución rápida le dije, que me cambiaran al plan iPhone 1 en lugar del 2, en el cual sólo había una diferencia de 100 soles a mi favor en el precio de mi celular , y que ya se olvidarán de devolvérmela, y que me agregara a ese plan el servicio de Internet Ilimitado. “No señor no se puede” Ese plan es de 129 soles mensuales y su plan smart era de 149 soles mensuales, solo puede cambiarlo por uno de mayor costo mensual.

Olvídense de su 2 meses gratis de Internet ilimitado, cambienme a mi plan de iPhone 2 original y quiero levantar un reclamo formal. “Lo siento señor no puede reclamar” ¿Qué?! “Si señor, primero nosotros (el asesor) reportamos el incidente por medio de un correo interno y si en cuatro días no le gusta nuestra respuesta recién Ud. podrá levantar un reclamo.”

El Ofrecimiento

¿Y así quieren que cuando venza mi contrato me quede con Claro? Lo primero que enseñan en las grandes escuelas de negocio es que el secreto de un buen negocio no es conseguir nuevos clientes, es el mantener los ya existentes lo que hace de una empresa exitosa. Parece que nadie en el departamento encargado de la venta del iPhone y sus planes a regresado últimamente a la universidad.

No solo Claro vende planes para el iPhone que no permiten aprovechar al máximo el equipo, sino que además no advierte en ninguna parte de tal hecho. Aquí les dejo la captura de los planes ofrecidos por Claro para el iPhone, no hay una advertencia en ningún lado.

Asesores mal entrenados, información no existente en el sitio web, y una política completamente arcaica y cerrada para resolver estos problemas de una manera rápida y que evite perder tiempo al cliente y a la empresa. ¿Acaso creen que el comprador del iPhone pagará lo que cobran por estos equipos sólo para usarlo como si fuera un smartphone como cualquier otro? Pagamos por iPhone porque queremos un iPhone, no queremos algo a medias.

¿A quién se le ocurrió esta grandiosa idea de ofrecer planes para el iPhone que no permiten usar las funcionalidades del iPhone? Quien crea estos planes u ofertas, ciertamente no tiene un iPhone o simplemente no sabe usarlo. ¿Cómo pueden dejar la responsabilidad de este pequeño pero muy influyente nicho a un gerente de producto que no conoce el producto?

Les ofrezco mis servicios, se que yo puedo hacerlo mucho mejor de lo que lo han hecho los responsables del iPhone en Claro los últimos años.